Service Desk

CubeServ bietet analog zu den verschiedenen Stufen spezielle Rollen an, welche die Umsetzung des Service Modells sicherstellen:

Service Desk Manager

Der Service Desk Manager übernimmt alle Anfragen bzw. „Tickets“ des Kunden, kanalisiert diese und leitet sie an den jeweiligen Experten im 2nd-Level Support weiter. Er agiert somit als SPOC (Single Point of Contact).

Onsite Application Management Consultant

Im Bereich Onsite Support werden dem Kunden erfahrene Generalisten zur Seite gestellt, welche als Bindeglied zwischen Fachabteilung und SAP CCC einerseits, und CubeServ und möglichen Drittanbietern andererseits agieren.

Customer Care Manager (CCM)

Bei komplexen und verteilten BW Landschaften ist der CCM unterstützend als Projekt- und Eskalationsmanager tätig. Der CCM managed die Berater von CubeServ vor Ort und ist verfügbar für interne Meetings wie dem Steering Committee. Üblicherweise wird der CCM begleitend zu einem Outsourcing Projekt eingesetzt.

Die von unseren Kunden gewünschten Reaktionszeiten werden zusammen mit CubeServ in einer Matrix festgelegt, welche neben den Reaktionszeiten auch nach bestimmten Prioritäten unterteilt ist (Codes).
Die Reaktionszeiten gelten während den vereinbarten Betriebszeiten und sind definiert als Zeitraum zwischen dem Eintreffen der Problemmeldung bzw. Unterstützungsanforderung durch den Kunden und der ersten Kontaktaufnahme eines zuständigen, zur Lösung qualifizierten Mitarbeiters des CubeServ Support Teams.
Unmittelbar nach der Kontaktaufnahme durch CubeServ, spätestens aber nach Ablauf der jeweils für diese Problemmeldung geltenden Reaktionszeit, wird mit der Fehleranalyse bzw. Behebung begonnen. Die Anrufe des Kunden werden während den vereinbarten Betriebszeiten bearbeitet.

Beispiel Reaktionsmatrix

Dringlichkeit Reaktionszeiten
   
Code 1
Kritisches Problem: Kunde kann den Service nicht einsetzen
60 min
   
Code 2
Grösseres Problem: Kunde kann den Service nutzen,
aber mit erheblichen Einschränkungen
2h
   
Code 3
Kleineres Problem: Der Benutzer ist mit einer Störung konfrontiert,
die seinen Dienst nicht ernsthaft beeinträchtigt
4h
   
Code 4
Keine Auswirkung auf den Benutzer: Hierbei kann es sich um eine
Informationsanforderung, einen Vorschlag oder eine Reklamation seitens Kunde handeln.
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